Acusaciones en hoteles y alojamientos turísticos

Quién llega a esta página desde un hotel

Llega quien, al hacer la salida del hotel, ha oído que falta un objeto de la habitación y que la dirección «ya ha avisado a la policía». Llega quien ha recibido por correo, semanas después de volver a casa, una reclamación por daños que no recuerda haber causado. Llega la familia del viajero que ha sido llevado a comisaría desde un alojamiento turístico, y no entiende cómo un malentendido sobre una toalla, un televisor o una cama ha llegado tan lejos.

Una situación habitual es la del huésped acusado de haberse llevado algo, de haber roto algo o de haber causado una molestia a otros clientes. Otra, la de quien alquiló un apartamento turístico a través de una plataforma y se encuentra con que el propietario retiene el depósito y amenaza con denunciar. Otra, la del grupo de amigos que celebró una despedida y debe responder en conjunto por lo que ocurrió en la habitación.

Hay también quienes trabajan en el establecimiento y son señalados por el cliente: el recepcionista, la persona de limpieza. Y quienes alquilan y descubren que han sido denunciados por quien les alojó.

Lo que une estas situaciones es la rapidez con que nacen y lo difícil que resulta deshacerlas: en un alojamiento hay mucha gente con acceso, pocas cámaras en el interior y registros que se conservan poco tiempo.

Las decisiones antes de salir del alojamiento

Hay pocas decisiones, pero se toman en el mostrador, con las maletas en la mano, y condicionan lo que viene.

Dar explicaciones al propietario o no. Lo que se dice al personal no es una declaración procesal, pero llega íntegro al atestado y se convierte en la versión de partida. Modificarla después es muy difícil. Decir «yo no he sido» sin más, o ofrecer una explicación improvisada, puede ser contradicho más tarde. Callar con corrección y pedir que la reclamación se formule por escrito suele ser lo más prudente.

Pagar en el acto o no. Pagar para evitar la denuncia parece sensato. Pero un pago puede interpretarse como reconocimiento, y no siempre impide la denuncia. Si decide pagar, que quede un documento que diga a qué corresponde y que se hace sin reconocer responsabilidad.

Salir del alojamiento o esperar. Quedarse puede facilitar el contacto con quien lo investiga. Irse sin dejar datos puede parecer fuga. Facilite un domicilio y un contacto de notificaciones.

Fotografiar y documentar. Antes de irse, fotografíe la habitación y sus objetos con fecha. Es lo más útil que puede hacer en ese momento.

Estas decisiones se toman en minutos. Si no es posible consultar a un abogado en ese momento, la opción más segura es no firmar nada, dejar datos de contacto verídicos y pedir que se le entregue por escrito lo que se le reclama.

Qué reunir mientras el alojamiento conserva sus registros

La prueba que decide este tipo de asuntos está, casi toda, en el establecimiento. Conviene identificarla y pedir que se conserve antes de que se borre.

• Reserva y contrato: confirmación, condiciones, políticas de depósito y de daños, mensajes con el establecimiento o la plataforma.
• Fotografías de la habitación: las que hizo al llegar y al salir, con fecha, y las que tenga de los objetos en cuestión.
• Registros de las llaves: las tarjetas electrónicas guardan accesos. Pida por escrito que se conserven.
• Cámaras de zonas comunes: pasillos, recepción, entrada. Los registros se conservan poco tiempo; pida que se preserven.
• Turnos del personal: quién limpió la habitación, cuándo y con qué acceso.
• Datos de acompañantes y testigos: quienes estuvieron en la habitación o en las zonas comunes.
• Mensajes y reseñas: lo que el propietario escribió o publicó sobre el asunto, y lo que usted respondió.

Envíe las capturas y fotografías al abogado, no a grupos de mensajería, y conserve los originales.

Si se trata de un apartamento alquilado a través de una plataforma, guarde también las valoraciones previas del alojamiento, las fotografías del anuncio y los mensajes sobre el estado del inmueble antes de su llegada. Pueden demostrar que algunos daños ya existían y que usted no los causó.

Anote también la hora en que cada gestión se hizo, porque en estos asuntos las horas importan.

Lo que cambia en la vida diaria después de una acusación en un alojamiento

Un malentendido en un hotel puede parecer menor, pero sus consecuencias se prolongan.

El viaje. Una detención o una citación puede cortar el viaje, con pérdida de billetes, de reservas y de excursiones. Si la acusación llega después, hay que atender notificaciones que pueden llegar a su país con retraso.

El dinero. El depósito retenido, la reclamación por daños y los honorarios suman. Las plataformas pueden suspender cuentas o descontar importes de forma automática. Anote cada cargo y cada comunicación.

Reputación en línea. El propietario puede publicar una reseña que cuente la versión de los hechos. Responder con enfado empeora la situación. Guarde la reseña con captura fechada y consulte antes de contestar.

Trabajo y relaciones. Si el viaje era de trabajo, el empleador puede enterarse. Informe con un mensaje breve y neutro, redactado con el abogado.

Viajes futuros. Una anotación o una sanción puede condicionar futuras entradas a ciertos países. Pregunte qué consecuencias tendría cada salida del asunto.

Estado de ánimo. Sentirse acusado por algo trivial produce rabia y sensación de injusticia. Esa rabia, canalizada hacia mensajes públicos, perjudica.

Si el viaje era en grupo, hable con sus acompañantes antes de hacer declaraciones, no para pactar una versión, sino para saber qué recuerda cada cual. Las diferencias entre relatos son normales; los acuerdos sospechosos no lo son.

Preguntas que conviene hacer al abogado

Estas preguntas se refieren a lo propio de las acusaciones en alojamientos: quién tuvo acceso, qué registros existen y cómo se cierran.

• ¿Qué se me atribuye exactamente: apropiación, daños u otra cosa?
• ¿Quién más tuvo acceso a la habitación y cómo lo podemos probar?
• ¿Qué registros tiene el establecimiento y durante cuánto tiempo los conserva?
• ¿Se ha pedido ya que se preserven las grabaciones y los registros de llaves?
• ¿Cómo se valora el daño y quién lo calcula?
• ¿Puedo ofrecer una reparación sin que se entienda como reconocimiento?
• ¿Qué diferencia hay entre una reclamación civil del propietario y una denuncia penal?
• ¿Qué hago con las reseñas y con los mensajes de la plataforma?
• ¿Cómo recibiré las notificaciones si ya estoy en mi país?

Pida las respuestas por escrito y en un idioma que entienda.

Pregunte también quién valora los daños y con qué criterios, y si es posible pedir una valoración independiente. Pida que le expliquen qué ocurre si el propietario retira la denuncia tras recibir una reparación, y si eso extingue el asunto o solo lo afecta. Consulte además qué efecto tienen las reseñas negativas publicadas y si puede pedir que se retiren. Y pregunte cómo se le notificará cualquier citación si ya ha vuelto a su país.

Lleve las preguntas por escrito a la conversación y anote al margen lo que le contesten, con la fecha.

Errores que se cometen en el mostrador y después

Los errores en estos asuntos nacen de querer zanjar rápido algo que parece pequeño.

• No dé explicaciones improvisadas al propietario. Llegan íntegras al atestado y cuesta muchísimo modificarlas.
• No firme documentos que no pueda leer. Un reconocimiento de deuda o de daños tiene efectos.
• No amenace al propietario con denunciarle o con reseñas negativas. Puede volverse en su contra.
• No responda a las reseñas con ataques. Todo se guarda y se anexa.
• No contacte con el personal que limpió la habitación. Se lee como presión.
• No borre fotografías ni mensajes del viaje. Pueden ser lo que le favorece.
• No ignore las notificaciones que lleguen después. Una citación no atendida complica el asunto.

La razón común es que, en un alojamiento, la prueba es pequeña, cotidiana y fácil de perder. Todo lo que sume a la prueba conviene; todo lo que sume a la discusión, no.

Otro error es devolver a escondidas un objeto que apareció después. Aunque la intención sea reparar, la devolución sin intermediario puede interpretarse como reconocimiento de que se lo había llevado. Si hay algo que devolver, hágalo a través del abogado y con constancia escrita. Y otro, borrar las fotografías en las que aparecen objetos o estados de la habitación: pueden ser las que prueben que no hubo daño.

Un alojamiento en un país y una vida en otro

El huésped de un alojamiento turístico casi siempre es extranjero, y el procedimiento sigue después de que vuelva a casa. Eso complica todo.

Las notificaciones llegan al domicilio que dejó en la reserva o al correo electrónico, a veces semanas después. Si no las atiende, el procedimiento puede avanzar sin usted. Designe una dirección de notificaciones fiable y avise al abogado de cualquier cambio.

La lengua del procedimiento es el italiano. Tiene derecho a traducción de los actos importantes, y conviene exigirla. Los documentos que usted aporte, como reservas, mensajes o fotografías, pueden necesitar traducción jurídica. Las reseñas y mensajes de la plataforma, escritos en su idioma, también deben traducirse si se presentan.

Las plataformas de alquiler tienen sede en otros países y sus propias reglas de reclamación. Lo que ocurra con el depósito o con la cuenta se rige por esas reglas, que pueden ir por un camino distinto al del procedimiento penal. Coordine ambas vías con el abogado.

El consulado de su país puede informar a su familia, pero no interviene en el fondo. La diferencia horaria con América complica las llamadas: fije franjas con el abogado.

Si el alojamiento está en una ciudad distinta de la de la comisaría, pregunte a qué oficina corresponde el asunto, porque de ello depende dónde deben presentarse los documentos.

Cómo trabaja el estudio ante una acusación en un alojamiento

Escriba a avvmassimoromano@gmail.com o llame por teléfono. Puede plantear el asunto el propio huésped, un acompañante o un familiar. Con la reserva, las fotografías disponibles y una descripción de lo ocurrido en pocas líneas ya se puede empezar.

La conversación inicial sirve para ver qué se le atribuye, qué registros pueden existir en el establecimiento y cómo pedir que se conserven. El estudio redacta, si procede, la solicitud de conservación y la comunicación a la plataforma. No se prometen resultados: se explican las opciones y sus costes.

El estudio tiene sedes en Roma, Milán y Nápoles, y se trabaja en italiano, español e inglés. Su presencia en las ciudades más visitadas facilita acudir al establecimiento, recoger documentación y hablar con quien corresponda sin depender de intermediarios. Si el huésped ya está fuera de Italia, el estudio mantiene el contacto con él y recibe las notificaciones en su nombre cuando se le designe.

Cuando la acusación se puede cerrar con una reparación del daño, el estudio ayuda a negociarla de manera que no se entienda como reconocimiento. Los honorarios se pactan por escrito antes de empezar.

Cuando hay muchos huéspedes implicados, el estudio atiende por separado a cada huésped para evitar conflictos de interés y para que las versiones no se mezclen.

Palabras que aparecerán en los documentos

Los documentos de este tipo de asuntos mezclan lenguaje hotelero y jurídico. Estos son los términos de esta página.

• Atestado: informe de la policía sobre lo ocurrido, que recoge lo que el propietario y el huésped dijeron.
• Hurto o apropiación: llevarse un bien ajeno sin violencia.
• Daños: deterioro de bienes ajenos, que debe valorarse y probarse.
• Registro de llaves: datos de accesos que guardan las cerraduras electrónicas.
• Zonas comunes: espacios compartidos, como recepción y pasillos, donde puede haber cámaras.
• Depósito: cantidad retenida como garantía de posibles daños.
• Reclamación civil: petición de dinero por daños, distinta de la denuncia penal.
• Denuncia: comunicación a la autoridad de un hecho que puede ser delito.
• Notificación: comunicación formal de un acto, cuya fecha de entrega suele fijar plazos.

Si un término no figura aquí, pida su sentido al abogado antes de sacar conclusiones.

Observe que algunas palabras, como «daños» o «apropiación», se usan en el lenguaje hotelero con un sentido más amplio que el jurídico. Un cargo por «daños» en una factura no es todavía una acusación, y una nota de recepción no es un atestado. Pregunte siempre qué tipo de documento tiene entre las manos y quién lo emite, porque de eso depende cómo debe responder y en qué plazo.

Guarde cada papel con su fecha y anote cuándo y cómo lo recibió.