Zawyżona szkoda i pozorowane zdarzenie

Decyzje, które trzeba podjąć po zgłoszeniu szkody, której nie da się już obronić

Osoba, która dowiaduje się, że zgłoszenie szkody budzi wątpliwości ubezpieczyciela, stoi przed kilkoma wyborami, a każdy z nich ma swoją cenę.

Skorygować zgłoszenie czy czekać. Jeśli w zgłoszeniu znalazły się nieścisłości, na przykład zawyżona kwota naprawy, nieprecyzyjny opis okoliczności albo błędne daty, korekta złożona z własnej inicjatywy zmienia sytuację, bo pokazuje, że chcesz naprawić błąd, zanim ktoś go wskaże. Cena: korekta jest przyznaniem, że wcześniejsze zgłoszenie było nieścisłe, i wymaga przemyślenia, co dokładnie zostanie napisane. Czekanie niczego nie kosztuje na razie, ale odbiera możliwość złożenia korekty, zanim ubezpieczyciel sam ustali rozbieżności.

Przyjąć wypłatę czy ją odrzucić. Jeżeli ubezpieczyciel proponuje wypłatę niższą niż wnioskowana, przyjęcie bywa wygodne. Cena: przyjęcie sumy z zastrzeżeniem lub bez bywa czytane jako uznanie wartości szkody, także w odniesieniu do zarzutu karnego. Odrzucenie zostawia sprawę otwartą, ale bywa też początkiem sporu.

Rozmawiać z rzeczoznawcą i likwidatorem czy odesłać ich do obrońcy. Rozmowy mają charakter handlowy, ale ich zapisy trafiają do akt, jeśli ubezpieczyciel zawiadomi organy. Cena odesłania: wrażenie niechęci do współpracy. Cena rozmowy bez przygotowania: wypowiedzi sprzeczne z wcześniejszymi dokumentami.

Studio nie obiecuje wyniku. Pomaga ocenić, który wariant najmniej zamyka drogę do obrony, i co każdy z nich oznacza dla relacji z ubezpieczycielem.

Żadna z tych decyzji nie powinna zapaść w pośpiechu. Ubezpieczyciel zwykle wyznacza termin na odpowiedź, ale prośba o jego przedłużenie, zwłaszcza z powodu konsultacji z obrońcą, jest uprawniona.

Kto trafia na tę stronę i dlaczego

Najczęściej jest to kierowca po kolizji, który zgłosił szkodę i po kilku tygodniach dostaje od ubezpieczyciela pismo z pytaniami. Rzeczoznawca zauważył, że uszkodzenia nie pasują do opisanego zdarzenia, a historia pojazdu zawiera wcześniejsze podobne szkody. Kierowca pyta, czy jest podejrzany, i czy powinien odpowiadać na pytania, jeśli nic złego nie zrobił.

Inna sytuacja dotyczy przewoźnika, który zgłosił szkodę w ładunku: kradzież, zalanie, uszkodzenie w transporcie. Ubezpieczyciel poprosił o dokumenty przewozowe i zapis z tachografu, bo opis zdarzenia nie zgadza się z trasą. Przewoźnik wie, że ładunek rzeczywiście uległ zniszczeniu, ale nie jest pewien, czy wartość podana w zgłoszeniu była zgodna z fakturą.

Jeszcze inna sytuacja to właściciel warsztatu albo osoba pośrednicząca w likwidacji szkód. Dostaje wezwanie, bo klient złożył zawyżoną kalkulację, a warsztat ją przygotował. Pyta, czy odpowiada za to, co napisał klient, czy tylko za własną fakturę.

Zdarza się także, że czyta to poszkodowany, który podejrzewa, że sprawca szkody pozorował zdarzenie. Chce wiedzieć, jak zareagować, żeby nie zepsuć własnego roszczenia. We wszystkich tych sytuacjach ważne jest ustalenie, co dokładnie zawierało zgłoszenie, kto je podpisał i co jest w dokumentach, które ubezpieczyciel już posiada.

Warto dodać, że sprawy tego rodzaju dotykają także osób, które nie zrobiły nic złego, ale ufnie podpisały dokument przygotowany przez kogoś innego, na przykład warsztat albo pośrednika. Ich pytanie dotyczy tego, czy podpis pod cudzym kosztorysem czyni je odpowiedzialnymi.

Jak zarzut o oszustwo ubezpieczeniowe zmienia codzienność

Najbliższy skutek to zatrzymanie wypłaty. Ubezpieczyciel wstrzymuje odszkodowanie do czasu wyjaśnienia, a osoba, która liczyła na pieniądze na naprawę auta albo na pokrycie szkody w ładunku, musi znaleźć środki gdzie indziej. Dla kierowcy zawodowego brak pojazdu oznacza brak dochodu. Dla firmy transportowej oznacza to utratę zleceń, bo klient nie poczeka, aż sprawa się wyjaśni.

Kolejny skutek dotyczy przyszłych ubezpieczeń. Ubezpieczyciele wymieniają się informacjami o szkodach, a wpis o podejrzeniu może podnieść składki, ograniczyć zakres ochrony albo skutkować odmową zawarcia polisy. Dla osób, które potrzebują ubezpieczenia do pracy, na przykład dla przewoźników i właścicieli warsztatów, to realny problem zawodowy.

Osobny skutek to napięcia w rodzinie i w firmie. Jeśli zgłoszenie podpisywały kolejne osoby, każda zaczyna się bronić. Pracownik warsztatu, który przygotował kalkulację, obawia się utraty pracy. Wspólnicy podejrzewają się nawzajem.

Dla osób z Polski dochodzi bariera językowa: pisma ubezpieczyciela i organów są po włosku, zawierają terminy, które trzeba odpowiedzieć, i bywają doręczane na adres, który już nie jest aktualny. Opóźnienie w reakcji bywa odczytywane jako unikanie wyjaśnień.

Kłopoty wykraczają poza sam spór z ubezpieczycielem. Pojazd, który stoi niesprawny, nie służy do pracy ani do dowożenia dzieci. Wypożyczenie zastępczego auta kosztuje, a refundacja zależy od wyniku sporu. Jeśli polisa została wypowiedziana lub zawieszona, jazda pojazdem bez ważnego ubezpieczenia powoduje własne konsekwencje. Rodzina musi przeorganizować wydatki, a firma szukać innego pojazdu. Najwięcej szkody powoduje niepewność: nie wiadomo, kiedy skończy się postępowanie, a życie nie czeka.

Czego nie robić, gdy ubezpieczyciel zadaje pytania

Zachowania podyktowane strachem lub chęcią szybkiego zamknięcia sprawy bywają najbardziej kosztowne.

• Nie zmieniaj ani nie uzupełniaj dokumentów po fakcie. Faktura wystawiona wstecz, kosztorys poprawiony po rozmowie z rzeczoznawcą albo nowy opis zdarzenia są odrębnymi problemami.
• Nie naprawiaj pojazdu ani nie wyrzucaj uszkodzonej rzeczy przed oględzinami. Zniszczenie śladów wygląda jak ukrywanie dowodów.
• Nie uzgadniaj wersji z kierowcą pojazdu strony przeciwnej, świadkami ani warsztatem. Zbyt zgodne relacje są sygnałem dla analityków ubezpieczyciela.
• Nie podpisuj oświadczeń o braku roszczeń ani zrzeczeń bez obrońcy. Tekst po włosku bywa szerszy, niż się wydaje.
• Nie odpowiadaj na pytania likwidatora ustnie. Poproś o pisemną listę pytań, aby móc odpowiedzieć po przemyśleniu.
• Nie publikuj w sieci zdjęć pojazdu ani opisu zdarzenia. Wpis bywa porównywany z treścią zgłoszenia.
• Nie obiecuj pieniędzy komukolwiek za milczenie. To jest odrębny problem i pogarsza pozycję.

Nie zakładaj, że rozmowa z likwidatorem po przyjacielsku jest bezpieczniejsza niż oficjalna. Likwidator ma obowiązek zapisać to, co usłyszy, i przekazać dalej, a uprzejmy ton nie chroni przed konsekwencjami. Nie zgłaszaj kolejnych szkód w tym samym okresie bez wyjaśnienia poprzedniej, bo seria zgłoszeń jest sygnałem dla analityków. Nie wciągaj w rozmowy z ubezpieczycielem członków rodziny jako rzekomych świadków, jeśli nie widzieli zdarzenia. Nie kłam w drobiazgach: niespójność w najmniejszym szczególe osłabia wiarygodność całości. Nie zrzekaj się prawa do rozmowy z obrońcą, nawet jeśli ktoś sugeruje, że niewinny nie potrzebuje pomocy.

Co zebrać, żeby wykazać prawdziwy przebieg zdarzenia

W sprawach o fikcyjne lub zawyżone szkody wygrywa dokumentacja, która powstała zanim ktokolwiek zaczął podejrzewać. Zbierz wszystko, co istnieje niezależnie od ubezpieczyciela.

• Zdjęcia i nagrania z miejsca zdarzenia, wykonane od razu, z widocznym otoczeniem, numerami rejestracyjnymi i stanem nawierzchni. Dane techniczne zdjęć pokazują czas i miejsce.
• Dane świadków, ich numery telefonów i krótkie oświadczenia. Niezależne relacje obcych ludzi mają większą wagę niż relacje uczestników.
• Protokół policji lub straży, jeśli został sporządzony, wraz z numerem sprawy i nazwą jednostki.
• Faktury i kosztorysy napraw, razem z dokumentacją zdjęciową uszkodzeń przed i po naprawie. Rozbieżności między wyceną a rzeczywistym kosztem bywają głównym zarzutem.
• Historia serwisowa pojazdu lub dokumentacja magazynowa ładunku, która pokazuje stan przed zdarzeniem.
• Korespondencja z ubezpieczycielem od momentu zgłoszenia, razem z formularzami i załącznikami.
• Zapisy z tachografu, nawigacji i monitoringu, które potwierdzają trasę i czas.

Każdy dokument zachowaj w oryginale. Nie próbuj sam oceniać, które z nich pomagają, a które szkodzą. Zrobi to obrońca po przeczytaniu całości.

Dołącz do tego własne zestawienie zdarzenia, sporządzone dla obrońcy: kolejność wydarzeń, godziny, uczestnicy, to, co zostało uszkodzone, i to, co zostało naprawione. W miejscach niepewnych zaznacz, że nie pamiętasz, zamiast zgadywać. Zachowaj także historię swoich wcześniejszych zgłoszeń szkód, bo ubezpieczyciele zestawiają je z bieżącym i warto wiedzieć, co oni już widzą.

Gdy zdarzenie i ubezpieczenie leżą w różnych krajach

Wypadek we Włoszech, polisa w Polsce, ładunek przewożony dla klienta z jeszcze innego kraju: w transporcie międzynarodowym takie układy są codziennością. Dla oceny zgłoszenia oznacza to wiele źródeł dokumentów, każde w innym języku i formacie. Ubezpieczyciel w Polsce może żądać dokumentów włoskich w tłumaczeniu, a włoskie organy zażądać polskich dokumentów firmowych.

Tłumaczenia przysięgłe są kosztowne i czasochłonne, więc ustalamy z wyprzedzeniem, które dokumenty rzeczywiście muszą być przetłumaczone, a które wystarczy złożyć w oryginale. Dokumenty, które powstały za granicą, mogą wymagać poświadczenia, zanim organ je przyjmie. Poczta międzynarodowa bywa wolna, a doręczenia pism ubezpieczyciela często idą na adres siedziby, nie kierowcy.

Gdy świadkowie mieszkają w innym kraju, przesłuchanie wymaga współpracy organów i czasu. Obrona może zebrać własne oświadczenia, ale ich wartość zależy od sposobu, w jaki zostały sporządzone. Polska i Włochy leżą w tej samej strefie czasowej, więc rozmowy telefoniczne z obrońcą nie wymagają przeliczania godzin.

Konsulat polski może pomóc w sprawach tożsamości i dokumentów podróży, nie prowadzi jednak sprawy i nie wpływa na decyzje ubezpieczyciela. Jeśli równolegle toczy się postępowanie w Polsce, na przykład w sporze z własnym ubezpieczycielem, obrońcy uzgadniają, jakie wyjaśnienia trafiają do którego organu.

Zwróć uwagę, w którym kraju wystawiono polisę i które organy mogą być właściwe. Ustalenie tego bywa kluczowe, bo od niego zależy język pism, terminy reklamacji i sposób odwołania. Jeśli zgłoszenie pośredniczył broker, zapisz jego dane i zachowaj całą korespondencję.

Jak studio prowadzi sprawy o zgłoszenia ubezpieczeniowe

Prosimy o przesłanie pisma od ubezpieczyciela, kopii zgłoszenia szkody, zdjęć, faktur i protokołów. Dokumenty można przesłać pocztą elektroniczną albo komunikatorem. Nie musisz ich tłumaczyć, bo przegląd wstępny odbywa się na materiale w polskim i włoskim. Studio ma siedziby w Rzymie, Mediolanie i Neapolu, co ułatwia kontakt z lokalnymi organami, gdy zdarzenie miało miejsce w którymś z tych regionów.

W rozmowie wstępnej ustalamy, kim jesteś w sprawie: zgłaszającym, poszkodowanym, pośrednikiem, warsztatem czy przewoźnikiem. Pytamy, co dokładnie zawierało zgłoszenie, kto je przygotował i czy ktoś poza tobą miał do niego dostęp. Sprawdzamy, czy ubezpieczyciel już zawiadomił organy, czy dopiero prowadzi własne wyjaśnienia, bo od tego zależy, co jest pilne.

Pracujemy po polsku i po włosku, w razie potrzeby z tłumaczem przysięgłym i z biegłym ds. rzeczoznawstwa. W miejscowościach, w których nie mamy obecności, współpracujemy z korespondentami lokalnymi. Nie obiecujemy rezultatu i nie szacujemy szans procentowo. Po każdej istotnej czynności przesyłamy zwięzłą notatkę po polsku, a terminy przypominamy przed ich upływem.

Kontakt telefoniczny i pocztowy podajemy na stronie. W pilnych sprawach, na przykład po wezwaniu na przesłuchanie, odpowiadamy poza godzinami biura.

Jeśli zgłoszenie sporządzano przy udziale pośrednika, prosimy o dokumenty, które ten pośrednik przekazał ubezpieczycielowi, bo są one częścią sprawy i często różnią się od tego, co pamięta klient. Oceniamy je spokojnie i bez zakładania złej woli. Klientowi przesyłamy wykaz brakujących dokumentów z krótkim wyjaśnieniem po polsku, po co każdy jest potrzebny.

Pytania do obrońcy w sprawie zgłoszenia szkody

Dobra lista pytań oszczędza czas, więc warto ją przygotować przed rozmową.

• Czy to, co ubezpieczyciel mi zarzuca, dotyczy zawyżenia szkody, pozorowania zdarzenia, czy nieprawdziwych oświadczeń, i jak te wątki się różnią?
• Czy nieścisłość w zgłoszeniu, której nie zrobiłem celowo, może być traktowana jak przestępstwo?
• Czy korekta zgłoszenia złożona z własnej inicjatywy zmienia ocenę mojej sytuacji, a jeśli tak, to w jakim momencie najlepiej ją złożyć?
• Czy ubezpieczyciel ma obowiązek zawiadomić organy, a jeśli to zrobi, co się dzieje z moim roszczeniem?
• Czy warsztat, rzeczoznawca albo pośrednik mogą odpowiadać razem ze mną i jak to wpływa na moją obronę?
• Czy mogę żądać wypłaty części odszkodowania w czasie sporu o resztę, czy ryzykuję tym uznanie zarzutu?
• Jak oceniane są analizy porównawcze prowadzone przez ubezpieczyciela i czy mogę je zakwestionować?
• Co jeśli to ja jestem poszkodowany przez kogoś, kto pozorował zdarzenie, i jak wtedy działać?
• Jakie koszty obejmuje obrona i co jest zwracane po zakończeniu?

Zapytaj także, czy wolno mi kontaktować się z poszkodowanym lub jego ubezpieczycielem w czasie sprawy i w jakiej formie. Zapytaj, jak zabezpieczyć dowody, które mogą mi pomóc, na przykład monitoring z miejsca zdarzenia, który bywa nadpisywany. Zapytaj, czy warto zlecić własną opinię rzeczoznawcy i kto za nią zapłaci. Zapytaj, kto w studiu odpowie na pytania w razie pilnej sytuacji.

Słowa, które znajdziesz w pismach ubezpieczyciela

Pisma i opinie rzeczoznawców używają kilku pojęć o ścisłym znaczeniu, których potocznie nie rozróżniamy.

• Zawyżona szkoda to zgłoszenie wartości wyższej niż rzeczywista, na przykład przez dopisanie uszkodzeń z innego zdarzenia.
• Pozorowane zdarzenie to zdarzenie wywołane lub opisane w taki sposób, żeby uzyskać odszkodowanie. Karalne jest już samo działanie w tym celu.
• Dokonanie czynu oznacza, że przestępstwo jest ukończone niezależnie od tego, czy odszkodowanie wypłacono.
• Fałszywe oświadczenie w zgłoszeniu to odrębny czyn, oceniany niezależnie od zawyżenia kwoty.
• Likwidator i rzeczoznawca to osoby oceniające szkodę w imieniu ubezpieczyciela. Ich opinie są dowodem, ale można je kwestionować.
• Analiza porównawcza to zestawienie zgłoszenia z danymi innych szkód. Ubezpieczyciele używają jej do wykrywania wzorców.
• Odmowa wypłaty to decyzja ubezpieczyciela. Nie jest wyrokiem, ale wpływa na dalsze postępowanie.
• Korekta zgłoszenia to sprostowanie złożone z własnej inicjatywy. Zmienia ocenę, jeśli została złożona w porę.

Zwróć uwagę, że pojęcia z tej listy są łatwe do pomylenia. Zawyżenie szkody i jej pozorowanie to nie to samo: zawyżenie polega na dopisaniu, pozorowanie na wywołaniu lub wymyśleniu zdarzenia. Fałszywe oświadczenie może być oceniane osobno, nawet jeśli odszkodowanie nie zostało wypłacone. Analiza porównawcza ubezpieczyciela nie jest dowodem winy, ale kieruje podejrzenie w określoną stronę. Jeśli w piśmie znajdziesz słowo, którego nie rozumiesz, poproś o objaśnienie, zanim odpowiesz na zarzut.